Ga direct naar inhoud

Klacht indienen

Wij doen onze uiterste best, zodat je tevreden kunt zijn over onze dienstverlening. Helaas loopt het niet altijd zoals we graag willen. Dan horen we dat graag. Samen proberen we dan tot een oplossing te komen.

Zo gaan wij om met je klacht

Wij helpen mensen zorgen voor wat zij echt belangrijk vinden. Dat zit niet alleen in de diensten die we bieden, maar ook in hoe we met jouw klacht omgaan. Alles wat wij doen, baseren we op onze drie waarden: care, clear, commit.

Care

Wij zorgen ervoor dat jij het beste uit jezelf kunt halen en hebben respect voor elkaar en de wereld waarin we leven.​

Clear

We communiceren proactief en eerlijk. Verder zorgen we dat we toegankelijk en open zijn.​

Commit

Wij handelen integer en doen zaken met het oog op de toekomst.

Hoe kan ik een klacht indienen?

Je kunt op drie verschillende manieren een klacht indienen:

Telefonisch

Je kunt telefonisch contact met ons opnemen:

Contact particuliere klanten

Contact zakelijke klanten

Online klachtenformulier

Je kunt gebruikmaken van ons online klachtenformulier.

Per post (zonder postzegel)

Nationale-Nederlanden
Antwoordnummer 21
2509 VB Den Haag

Je klacht ingediend en dan?

Oranje bol cijfer 1


We informeren je binnen 10 werkdagen

Een eerste reactie ontvang je binnen 10 werkdagen na ontvangst van je klacht. Lukt het ons niet om op tijd een reactie te geven? Dan laten we je weten wanneer je wel een reactie kunt verwachten.


We nemen contact met je op

We nemen contact op om je klacht te bespreken of als wij extra informatie van je nodig hebben.


We beoordelen je klacht

Onze medewerkers beoordelen je klacht op een objectieve wijze, waarbij onze waarden care, clear, commit het uitgangspunt zijn.


Antwoord op je klacht

We gaan er altijd vanuit dat we er samen uitkomen en dat we je een passende oplossing kunnen bieden. Wijzen wij je klacht af? Dan leggen wij ook uit waarom.

Ben je niet tevreden met de uitkomst van je klacht?

Dan kun je tegen dit antwoord bezwaar indienen. Bezwaar maak je bij de directie van Nationale-Nederlanden. Dat doe je online, door je bezwaar als bijlage te uploaden in het klachtenformulier. Zet in de omschrijving van het klachtenformulier dat je bezwaar indient ter attentie van de directie.

Of je verstuurt je bezwaar per post naar de directie:

Nationale-Nederlanden
T.a.v. de directie
Antwoordnummer 21
2509 VB Den Haag
(geen postzegel nodig)

Ook kun je ons gegeven antwoord voorleggen aan een onafhankelijke instantie. Dit kan nadat onze interne klachtenprocedure volledig is doorlopen. We laten je altijd weten wanneer je de interne klachtenprocedure hebt doorlopen. Hierna kun je je klacht voorleggen aan onderstaande onafhankelijke instantie:

Klachteninstituut Financiële Dienstverlening (Kifid)

Heb je een klacht of geschil? Deze wordt alleen door het Klachteninstituut Financiële Dienstverlening (Kifid) behandeld als je een consument of klein zakelijke ondernemer bent. Je moet dan wel eerst onze interne klachtprocedure doorlopen. Als wij je doorverwijzen naar het Kifid, heb je drie maanden om je klacht daar in te dienen.

Heeft de zaak een tuchtrechtelijk aspect? Dan verwijst Kifid dat deel van de klacht door naar de Tuchtraad Financiële Dienstverlening (Assurantiën). Dat gebeurt ook als een klacht alleen van tuchtrechtelijke aard is. Als de klacht wordt doorverwezen, word je hierover geïnformeerd door het Kifid.

De Ombudsman Pensioenen

Voor klachten en geschillen over de uitvoering van je pensioenreglement kun je terecht bij de Ombudsman Pensioenen. Dit kan alleen als je onze interne klachtenprocedure hebt doorlopen. De Ombudsman Pensioenen neemt klachten in behandeling van rechtstreeks belanghebbenden. Dit zijn deelnemers, gewezen deelnemers, gepensioneerde deelnemers of hun nabestaanden.

Rechter

Je kunt ervoor kiezen om je klacht of geschil door de rechter te laten beoordelen. Let op: als het Kifid al een bindende uitspraak heeft gedaan, dan kun je niet meer naar de rechter.

Stap je direct naar de rechter? Dan kun je daarna niet meer naar Kifid. Als je naar de rechter gaat kost dat geld. Bemiddeling door Kifid is (grotendeels) gratis.

Klagen bij de Tuchtraad Financiële Dienstverlening

In het reglement van de Tuchtraad staat beschreven met welke soort klachten je terecht kunt bij de Tuchtraad. Consumenten kunnen in het algemeen niet rechtstreeks bij de Tuchtraad hun klacht neerleggen. Ook tuchtklachten moet je eerst bij Kifid indienen. Kifid, de Ombudsman Pensioenen en de Letselschaderaad kunnen klachten doorsturen naar de Tuchtraad.

De Tuchtraad valt onder een onafhankelijke stichting. Ze toetsen klachten op basis van bindende zelfregulering van het Verbond van Verzekeraars. Dit zijn regels die verzekeraars hebben opgesteld, naast de bestaande wet- en regelgeving. De Tuchtraad beoordeelt of een klacht gegrond is of niet. Als een klacht gegrond is, kan de Tuchtraad straf opleggen. Een straf kan variëren van een waarschuwing tot een berisping. Maar bijvoorbeeld ook het met naam en toenaam bekendmaken van de uitspraak. Ook kan de Tuchtraad het Verbond advies geven over het nemen van maatregelen tegen een verzekeraar. Zoals beëindiging van het lidmaatschap van het Verbond. Op deze manier wordt de verzekeringsbranche getoetst en gecorrigeerd.

Gaat de klacht over de naleving van de Gedragscode Verzekeraars, zoals een snelle en zorgvuldige schadeafhandeling? Dan kunnen verzekeringsklanten en andere belanghebbenden die niet terecht kunnen bij Kifid, wel een klacht indienen bij de Tuchtraad. De Tuchtraad kan geen schadevergoeding opleggen aan de verzekeraar.

Dit hebben we dankzij jou verbeterd

We vinden het belangrijk om te horen wat je van onze dienstverlening vindt. Ook wanneer je niet tevreden bent. Het is een kans om onszelf te verbeteren. Dat doen we graag. Hieronder lees je welke verbeteringen wij hebben doorgevoerd met jouw suggesties.

Verbeteringen door jouw suggesties