Ga direct naar: inhoud

VerzekeraarsInBeeld

Op de website VerzekeraarsInBeeld vindt u elk jaar de resultaten van een groot onderzoek dat onder klanten van verzekeraars wordt gedaan. Het bureau GfK voert dit onderzoek uit in opdracht van het Verbond van Verzekeraars. Hieronder de resultaten voor Nationale-Nederlanden in het 2017-onderzoek VerzekeraarsInBeeld.

Verbeteracties

Continu verbeteren

We verbeteren continu onze dienstverlening. Zo vragen we onze klanten regelmatig na een contactmoment hoe tevreden ze over dit contact zijn en wat er beter of anders had gekund. Ook stimuleren we medewerkers om met verbeterideeën te komen waarmee we klanten beter en sneller kunnen bedienen.

De verbeteringen waar wij op dit moment aan werken:

In één keer goed geholpen

Wij willen u graag in één keer goed en volledig helpen. Helaas lukt ons dat op dit moment niet altijd. Daarom werken we aan:

Een goede samenwerking

We hebben veel specialistische kennis in huis. We zorgen ervoor dat specialisten elkaar weten te vinden en van elkaar leren, zodat u zo goed en zo snel mogelijk geholpen kan worden.

Eenvoudige processen

We automatiseren processen en maken onze digitale aanvraagformulieren zo simpel mogelijk. Onze collega’s ondersteunen we continu met actuele kennis over verbeteringen in processen en producten.

Telefonische dienstverlening

Als u ons belt, willen wij u op een nette manier en het liefst in één keer verder helpen. Dat vraagt soms specialistische kennis en vaardigheden van onze collega´s aan de telefoon. Daarom luisteren er regelmatig coaches mee en trainen we onze collega´s op klantvriendelijkheid en deskundigheid.

Belt u ons voor een tweede keer, met een vervolgvraag of aanvullende informatie, om iets geregeld te krijgen? Dan maken we het u zo gemakkelijk mogelijk. Met een aangepast keuzemenu brengen we u direct in contact met de juiste medewerker.

Digitale dienstverlening

Op nn.nl, in mijn.nn en de NN App werken wij continu aan het verbeteren van onze digitale dienstverlening. Zo kunt u online aanvragen en verzoeken indienen. Verder kunt u steeds meer producten inzien, wijzigingen aan ons doorgeven en ook nieuwe verzekeringen afsluiten. Op korte termijn staat het ‘live zetten’ van het eerste schadeproduct in de NN App op de planning. En daarna volgen nieuwe functionaliteiten, denk bijvoorbeeld aan direct schade melden via de App met foto’s vanaf uw smartphone.

Klachtbehandeling

Feedback van klanten is belangrijke informatie voor de verbetering van onze communicatie, processen en dienstverlening. Zo voerden we in het verleden al flink wat verbeteringen door. Zie hiervoor de pagina ‘Dankzij uw suggesties verbeterd’.

In de komende periode verbeteren we de manier waarop we met u communiceren bij de behandeling van klachten. We besteden meer aandacht aan het maken en nakomen van duidelijke afspraken en we houden u goed op de hoogte.

Help ons verder verbeteren

Uw mening is van groot belang voor het verbeteren van onze dienstverlening. Als we niet aan uw verwachtingen voldoen, dan horen we dat graag van u. Samen zorgen we dan voor een oplossing. Dat lukt het snelst als u telefonisch contact op neemt. U kunt ook gebruik maken van het klachtenformulier.

Uitkomst KBC

Uitkomst Klant Belang Centraal (KBC)

Naast klanttevredenheidsrapportages beoordeelt ook de Autoriteit Financiele Markten (AFM) elk jaar de mate waarin tien grote banken en verzekeraars het klant belang centraal stellen (KBC-score) in diverse producten, diensten en processen. De toezichthouder geeft een rapportcijfer aan de financiële instelling in zijn geheel, en op aparte onderdelen als sparen, levens- en schadeverzekeringen en klachtmanagement.

Uiteraard krijgen KBC-scores binnen ons bedrijf alle aandacht: de inzichten uit deze analyse worden gebruikt om onze dienstverlening verder te optimaliseren en zijn onderwerp van gesprek in onze doorlopende dialoog met de toezichthouder.

KBC-Score Nationale-Nederlanden 2015/2016

KBC-score van Nationale-Nederlanden over 2015/2016 is een 3,5 op een schaal van 1 tot en met 5. Deze score ligt iets onder het marktgemiddelde van 3,8.

uniqueid

Kunnen wij u helpen?