Ga direct naar: inhoud

NN zet WhatsApp in bij behandeling klachten

Klanten beoordelen contact via WhatsApp als positief

21 april 2015

Sinds het eerste kwartaal van dit jaar zet Nationale-Nederlanden Bank WhatsApp in als communicatiemiddel met haar klanten. Een aanvulling op de al bestaande mogelijkheden via Twitter en Facebook.
Met meer dan 9,5 miljoen gebruikers is WhatsApp niet meer te negeren als communicatiemiddel. Mensen zijn gewend om via WhatsApp te communiceren met vrienden en familie en in steeds meer gevallen ook met bedrijven.

In eerste instantie wordt WhatsApp ingezet bij de afhandeling van klachten. Een klant die een klacht heeft, krijgt een klachtmanager toegewezen die met de klacht aan de slag gaat. De klachtmanager communiceert hierbij via WhatsApp om vragen te beantwoorden, de klant te informeren over de voortgang van de klacht en om een tijdstip voor een belafspraak te maken.

Uiteraard gaat Nationale-Nederlanden zorgvuldig om met informatie die via WhatsApp gedeeld wordt. Zo worden er geen persoonlijke gegevens gedeeld zoals rekeningnummers, de hoogte van het (bank)spaarsaldo, de hypotheekschuld, CreditCard gegevens, hoogte van het krediet etc.

De eerste klantreacties zijn erg positief. “Ondanks dat de aanleiding van het contact, een klacht, niet per sé positief is, merken we dat het contact laagdrempelig is en als prettig wordt ervaren” aldus Adriënne van Rijckevorsel – Senior Manager Klantcontact.
De klachtmanagers hebben ook een profielfoto van zichzelf in WhatsApp staan. Hierdoor kan de klant ook zien met wie ze het gesprek voeren. In de terugkoppeling vanuit de klant wordt ook dit specifieke punt zeer gewaardeerd. Omdat klanten positief zijn over het communiceren via WhatsApp wordt op dit moment onderzocht hoe WhatsApp op meer plekken in de organisatie kan worden ingezet.