Ga direct naar: inhoud

Help, ik heb een probleem bij mijn online bestelling

Nederlanders shoppen graag online. In de meeste gevallen verloopt de online bestelling vlekkeloos. Echter 8% heeft een conflict bij een online bestelling, zo blijkt uit onderzoek van Nationale-Nederlanden.

Wat gaat er meestal mis?

  • Bestelling niet geleverd op afleveradres (35%)
  • Pakketje met verkeerde of kapotte producten ontvangen (21%)
  • Na een proefpakket vast zitten aan meer producten en betaling (19%)
  • Producten geretourneerd, maar geen geld teruggekregen (10%)

Ook andere redenen (15%) maken het online bestellen soms lastig. Denk aan het niet binnen de beloofde tijd leveren of de beperkte garantie.

Maar wat kun jij er zelf aan doen om dit te voorkomen?

Voorkom vooraf problemen bij jouw online bestelling

  • Check of de webwinkel een Thuiswinkel Waarborg of het Webshop Keurmerk bezit. Beiden hebben een site waarop je de naam van de betreffende webwinkel kunt opzoeken. Partijen die een logo online plaatsen, maar niet zijn aangesloten vallen zo door de mand. Heeft de webwinkel één van de keurmerken? Dan weet je dat de webwinkelier afspraken heeft gemaakt met de Consumentenbond. Je mag verwachten dat de webwinkel duidelijk is over de kosten, de mogelijkheid biedt tot achteraf betalen, een bedenktijd geeft van 14 dagen en wanneer je aanspraak maakt op de garantie van een product voor jou aan het werk gaat.

    Heb je een klacht, dan probeer je dit in eerste instantie met de webwinkel op te lossen. Mocht dit niet baten en wil je verdere stappen ondernemen? Dan neem je contact op met je rechtsbijstandverzekering. Ook kun je Thuiswinkel.org inschakelen, zij bemiddelen dan tussen de partijen. Leidt dit niet tot het gewenste resultaat? Dan kun je terecht bij een onafhankelijke geschillencommissie of naar de rechter stappen. Je rechtsbijstandverzekering ondersteunt je, mits het geschil binnen de door jou gekozen dekking valt, ook in die gevallen.

  • Een goed geïnformeerd mens telt voor twee! Kijk niet alleen naar de prijs van een product en de verzendkosten. Verdiep je ook in service. Ook al kost een bestelling in dit geval een paar euro extra, toch kan het lonen.

    Problemen met online bestellingen kosten namelijk veel tijd en energie. Denk aan telefoontjes met de klantenservice, e-mails of posts op social media als Facebook en Twitter. Zoek dus reviews of gebruik sites als Trustpilot voor consumentengoederen, Tweakers voor elektronica en TripAdvisor voor reizen. Reviews van medeconsumenten geven bijvoorbeeld een goed beeld van de kwaliteit en service van bepaalde partijen.

  • Koop je iets via Marktplaats? Dan kun je ook de gegevens van de verkoper vooraf checken. Je zoekt eenvoudig een emailadres, telefoonnummer of IBAN-nummer van een bepaalde persoon op de site van de politie. Verder kun je ook handig gebruik maken van een forum. Klachten over bepaalde personen vind je bijvoorbeeld op het Radar forum.

Problemen oplossen na het online bestellen

  • Ken je rechten en plichten: als je iets koopt, sluit je een koopovereenkomst met de webwinkel. Je hebt hiermee recht op een goed product. Je hebt echter ook een onderzoeksplicht. Je moet bijvoorbeeld bij de verkoper checken dat een product geschikt is voor wat jij ermee wilt doen. Denk bijvoorbeeld aan een horloge waarmee je gaat zwemmen. Verder is het belangrijk dat je weet dat de verkoper jouw belangen behartigt. Hij is immers degene met wie je een overeenkomst hebt gesloten.

  • Het product moet je binnen de - met de verkoper - afgesproken levertermijn ontvangen. Is er geen termijn afgesproken? Dan moet de bestelling wettelijk binnen 30 dagen worden geleverd. Neem contact op met de webwinkelier als je het product niet op tijd ontvangt. Geef ook aan welke termijn hij heeft om het alsnog te leveren en dat je anders overgaat tot ontbinding van de overeenkomst. Heb je de overeenkomst ontbonden en heb je al betaald? Dan moet de verkoper binnen 14 dagen het geld terugstorten.

  • Klachten kun je het beste schriftelijk bij de verkoper neerleggen. Zo heb je in ieder geval iets op papier staan. Maak duidelijk hoe je wilt dat verkoper de klacht met jou oplost en binnen welke termijn.

  • Heb je jouw klacht bij de verkoper neergelegd, maar komen jullie er niet uit? Dan zijn er instanties die je helpen. In Nederland ondersteunt degeschillencommissie.nl consumenten bij hun conflicten. Heb je iets besteld bij een webwinkel binnen de Europese Unie? Dan kun je terecht bij eccnederland.nl. Het Europees Consumenten Centrum ondersteunt je juridisch. Heb je een rechtsbijstandverzekering? Dan kan de verzekeraar je met raad en daad ondersteunen over hoe je het beste met de webwinkel om kunt gaan.

Bron: Rechtsbijstand Onderzoek Nationale-Nederlanden - december 2015

Rechtsbijstandverzekering

  • Professionele hulp
  • Bepaal zelf uw dekking
  • Onbeperkt telefonisch advies

Bereken uw premie

Meer informatie

Verzekeringspakket

  • Profiteer van pakketkorting
  • Zelf uw verzekeringen kiezen
  • Eén overzichtelijk pakket

Bereken uw premie

Meer informatie



Gerelateerde artikelen